국내외 여행객의 절반가량이 여행플랫폼을 선택할 때 가격 경쟁력을 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 그러나 동시에 많은 소비자들이 고객센터 불편, 예약 취소 등으로 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 밝혔다.

한국소비자원이 최근 2년 내 여행플랫폼 4사를 이용한 20대 이상 소비자 1,600명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과, 여행플랫폼 선택 시 ‘가격’을 우선시한다는 응답이 전체의 47.9%로 집계됐다. 기존에 사용하던 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 전환한 이유 역시 ‘더 저렴한 가격’(43.5%)이 가장 많았다.

조사 대상자들이 경험한 여행플랫폼 이용 불만은 가격과 수수료 문제(15.2%)가 가장 많았으며, 응답자의 14.0%는 직접적인 피해를 경험했다고 답했다. 피해 유형으로는 고객센터 연락 불가(28.1%)가 가장 많았고, 초과 예약으로 인한 예약 취소(21.4%), 환급 지연 또는 거부(20.5%)가 뒤를 이었다.

이번 조사에서 여행플랫폼 4사의 종합만족도 평균은 5점 만점에 3.68점으로 나타났다. 서비스 부문별로는 여행상품과 가격 만족도가 3.83점으로 가장 높았지만, 고객서비스 환경(3.67점)과 긍정·부정 감정 체험(3.53점)은 상대적으로 낮았다. 세부 항목에서는 앱의 편의성(3.81점)과 여행상품(4.04점)에 대한 만족도가 높았으나, 개인정보보호(3.50점)와 고객센터 서비스(3.62점)는 개선이 필요한 부분으로 지적됐다.

업체별 종합만족도 순위에서는 여기어때가 3.80점으로 가장 높은 평가를 받았고, 이어 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점)가 뒤를 이었다.

조사 대상자 중 82.0%는 여행플랫폼 이용 전 후기 검색 경험이 있다고 답했으며, 후기 검색 시 ‘최신 리뷰 순’(36.0%)과 ‘평점 높은 순’(27.2%)을 주로 활용하는 것으로 나타났다.

최근 여행플랫폼을 통해 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액은 국내 여행이 16만1,000원, 해외여행이 63만5,000원으로 조사됐다. 이 금액은 현지에서 발생하는 개별 경비를 제외한 수치다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자들에게 고객센터 운영 개선과 개인정보보호 시스템 강화를 요청했다. 아울러 여행상품 가격과 수수료의 투명성을 높여 소비자 신뢰를 제고할 것을 권고했다.

와우투데이 WowToday 안기모 기자 richer2023@naver.com WowToday 안기모 기자의 기사 더보기

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